不用心，顧客懲罰你
吳建宏 顧問
在我家附近原有一家豆花店，已經開了好多年；最近居然被一家新開幕
三個月的豆花店擊敗，終於拉下鐵門。
由於我很喜歡吃豆花，幾乎每一兩天就去吃一次，但跟老闆仍然不熟，
畢竟吃了那麼多年，還是有一些見面情誼，我不知該幸災樂禍，還是同情？
【不用心，像自動販賣機】
我每一次去吃的都是點「傳統豆花加大紅豆」，沒有一次例外；可是每一次
我進店後，老闆還是問一次「要吃什麼？」那我呢，就說：「豆花加大紅豆」
，接著老闆一定問：「傳統還是布丁？」剛開始不覺得奇怪，久而久之就變成
我與老闆的例行對話，更妙的是「行之多年，沒有第二句話」。
【為何一定要照菜單賣？】
對面新開幕的另一家豆花店，老闆是一對夫妻，待客很親切；我跟他說「我胃
口小，每一次都吃不完，實在浪費。」他說：「以後我給你弄少一些，少算你10元」
，我發現他對每位客人，都沒有完全照菜單賣，有一次我去吃豆花，他還弄了一點
點綠豆湯請我試吃；我跟他誇讚說：「你這生意頭腦很有創意」，他說：「沒有人
規定我一定要照菜單賣啊」！真是說的也對。
【跟不上現代化腳步的店舖就要關門】
30年前超商剛流行初期，許多阿公阿媽傳統雜貨店，還不知道緊張，我當時就預測
「傳統雜貨店只要被連鎖超商開在隔壁，不出半年內一定關門」，這個邏輯至今沒有
改變；而在我家附近許多小店舖，例如快餐店、洗衣店、文具行，也都面臨一樣的威
脅，這就是時代的力量。
我在20年前曾參加一場傳統糖果餅乾批發業者的座談會，會中業者一致結議要向政府
抗議「萬客隆量販店搶走他們生意」，我說：「這是時代趨勢，跟不上現代化腳步的
業者就要被淘汰」。曾幾年後，萬客隆淘汰別人，而就在幾年後，另一批業者淘汰萬
客隆，時代的無情豈不令人唏噓？
【不用心的老闆，真是糟蹋自己血汗錢】
豆花店老闆，當初沒有競爭者，所以安安穩穩的存活了幾年，可是看在我的眼裡，這種
不用心待客的老闆，根本很容易被新的競爭者取代，難道業者一點警覺也沒有嗎？
既然要開店，為何不用心？還是根本不知道應該怎樣做才叫做用心？我們應該都曾去餐
飲店吃到難以下嚥的菜，真不知道老闆他是怎麼想的？把顧客當作豬來餵嗎？顧客是傻蛋嗎？
開店做生意就是要把兩件事做好，一是品質，二是服務；自己先試吃看看，真的可以賣出
去嗎？接著是想一想自己「能夠真心服務為樂」嗎？如果沒把握，那就不要跟血汗錢開玩笑。
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